Enterprise Service Management (ESM) überträgt bewährte Prinzipien des Service Managements auf unterschiedliche Bereiche eines Unternehmens. Nicht nur die IT bearbeitet Anfragen, Aufgaben, Freigaben und Services – vergleichbare Abläufe entstehen auch im Kundenservice, Personalwesen, Facility Management oder in internen Fachabteilungen.
Statt für jeden Bereich getrennte Prozesse und Einzellösungen aufzubauen, können Services über eine gemeinsame Plattform strukturiert, automatisiert und nachvollziehbar bereitgestellt werden.
Diese Themensammlung gibt einen Überblick darüber, wie Enterprise Service Management, ITSM, Kundenservice, Self Service und Workflow-Automatisierung zusammenwirken und wie sich weitere Fachbereiche einbinden lassen.
Wie hängen die Themen zusammen?
Enterprise Service Management kann vereinfacht als Erweiterung des Service-Management-Gedankens auf das gesamte Unternehmen verstanden werden.
Viele Fachbereiche arbeiten trotz unterschiedlicher Aufgaben nach einem ähnlichen Grundmuster:
Anfrage → Erfassung → Zuständigkeit → Bearbeitung → Freigabe oder Entscheidung → Ergebnis → Dokumentation
Was sich unterscheidet, sind die Inhalte und beteiligten Personen.
Eine IT-Störung benötigt einen anderen Prozess als eine Personal-Anfrage, eine Gebäudestörung oder eine Kundenreklamation. Die zugrunde liegenden Mechanismen – Formulare, Aufgaben, Verantwortlichkeiten, Fristen, Eskalationen und Statusinformationen – ähneln sich jedoch häufig.
Enterprise Service Management schafft dafür einen gemeinsamen organisatorischen und technischen Rahmen.
Enterprise Service Management - ESM
Enterprise Service Management (ESM) erweitert Methoden und Strukturen des IT Service Managements auf weitere Unternehmensbereiche.
Ziel ist nicht, überall identische Prozesse einzuführen. Vielmehr können Fachbereiche ihre jeweiligen Services und Abläufe innerhalb einer gemeinsamen Plattform abbilden und dennoch ihre individuellen Anforderungen behalten.
So können beispielsweise IT, Kundenservice, Personalwesen, Facility Management oder interne Verwaltungsbereiche eigene Services bereitstellen, während zentrale Funktionen wie Workflow-Steuerung, Rollen, Aufgaben, Eskalationen und Reporting gemeinsam genutzt werden.
Was ist Enterprise Service Management (ESM)?
IT Service Management - die etablierte Grundlage
Viele Konzepte des Enterprise Service Managements stammen aus dem IT Service Management (ITSM).
Die IT arbeitet bereits seit vielen Jahren mit strukturierten Serviceprozessen: Anfragen werden zentral erfasst, Zuständigkeiten definiert, Prioritäten festgelegt, Bearbeitungszeiten überwacht und Ergebnisse dokumentiert.
Dazu gehören beispielsweise Incident Management, Service Requests, Problem Management, Change Management, Service Level Management oder Wissensmanagement.
ESM überträgt diesen Grundgedanken auf weitere Fachbereiche - ohne aus einer HR-Anfrage oder einem Facility-Auftrag einen klassischen ITSM-Prozess machen zu müssen.
IT Service Management mit EcholoN
Customer Service Management - externe Services strukturiert bearbeiten
Auch im Customer Service Management (CSM) entstehen serviceorientierte Prozesse.
Kunden stellen Anfragen, melden Probleme, reichen Reklamationen ein oder benötigen Informationen zu Produkten und Dienstleistungen. Entscheidend ist, dass diese Anliegen strukturiert erfasst, dem richtigen Bearbeiter zugeordnet und nachvollziehbar bis zur Lösung begleitet werden.
Damit verbindet Enterprise Service Management interne und externe Serviceprozesse: Während ITSM häufig Mitarbeiter und interne IT-Services betrachtet, richtet sich Customer Service Management stärker auf Kunden und deren Anliegen.
Die Prozesslogik – Erfassung, Bearbeitung, Status, Eskalation und Dokumentation – kann jedoch auf derselben Plattform abgebildet werden.
Was ist Customer Service Management (CSM)?
Self-Service-Portal – ein gemeinsamer Zugang zu Services
Je mehr Fachbereiche ihre Services digital anbieten, desto wichtiger wird ein zentraler und verständlicher Zugang für Mitarbeiter, Kunden oder Partner.
Ein Self-Service-Portal kann diese Funktion übernehmen.
Nutzer können dort beispielsweise:
- Informationen und Wissensinhalte aufrufen
- Anfragen und Störungen erfassen
- Formulare ausfüllen
- Services auswählen
- Bestellungen auslösen
- Genehmigungen anstoßen
- Dokumente bereitstellen
- den Bearbeitungsstatus verfolgen
Welche Inhalte und Services sichtbar sind, kann abhängig von Benutzer, Rolle oder Fachbereich gesteuert werden.
Dadurch kann ein gemeinsames Portal unterschiedliche Einstiegspunkte für IT, HR, Facility Management, Kundenservice oder weitere Unternehmensbereiche bereitstellen.
Self-Service-Portal Software mit EcholoN
Workflow Engine – Fachbereichsprozesse digital steuern
Hinter einem Service steht häufig ein mehrstufiger Prozess.
Eine Anfrage muss geprüft, eine Aufgabe zugewiesen, eine Entscheidung getroffen oder eine Freigabe eingeholt werden. Abhängig von Kategorie, Betrag, Standort, Rolle oder anderen Informationen können unterschiedliche Bearbeitungswege notwendig sein.
Hier bildet die Workflow Engine eine zentrale Grundlage des Enterprise Service Managements.
Mit EcholoN lassen sich Formulare, Aufgaben, Regeln, Zuständigkeiten, Fristen, Benachrichtigungen und Systemaktionen zu digitalen Abläufen verbinden.
Damit können nicht nur klassische Service-Management-Prozesse, sondern auch individuelle Fachbereichsprozesse umgesetzt werden.
EcholoN Workflow Engine für Prozessautomatisierung
HR Services – Personalprozesse als interne Services
Auch das Personalwesen stellt Mitarbeitern zahlreiche interne Services zur Verfügung.
Dazu können beispielsweise gehören:
- Onboarding und Offboarding
- Anfragen zu Personalthemen
- Urlaubs- und Abwesenheitsprozesse
- Anforderung von Arbeitsmitteln
- Dokumente und Bescheinigungen
- Freigaben
- Aufgaben rund um Ein- und Austritte
Aus ESM-Sicht wird beispielsweise ein Onboarding nicht als einzelne Aufgabe betrachtet, sondern als Prozess mit mehreren Beteiligten.
HR, IT, Führungskraft, Facility Management oder weitere Stellen können dabei jeweils definierte Aufgaben erhalten.
Personalmanagement und digitale HR-Prozesse
Facility Management – Services rund um Gebäude und Infrastruktur
Ein weiterer typischer Einsatzbereich ist das Facility Management.
Defekte, Reinigungsaufträge, Prüfungen, Wartungen oder andere gebäudebezogene Services müssen gemeldet, organisiert und dokumentiert werden.
Auch hier ähnelt die grundlegende Prozessstruktur anderen Servicebereichen:
Meldung → Bewertung → Auftrag → Zuständigkeit → Durchführung → Dokumentation
Dabei können interne Mitarbeiter ebenso eingebunden werden wie externe Dienstleister.
Enterprise Service Management ermöglicht es, solche Facility-Prozesse gemeinsam mit weiteren Unternehmensservices abzubilden, ohne dafür zwangsläufig eine vollständig getrennte Prozessplattform aufzubauen.
Computer Aided Facility Management (CAFM)
Ein Prozessprinzip – unterschiedliche Fachbereiche
Der wesentliche Gedanke des Enterprise Service Managements liegt deshalb nicht darin, jeden Unternehmensbereich gleichzumachen.
Vielmehr werden wiederkehrende Mechanismen gemeinsam genutzt, während die fachlichen Prozesse individuell bleiben.
Beispiele:
IT
→ Störung melden → priorisieren → lösen → dokumentieren
HR
→ Onboarding starten → Aufgaben verteilen → Arbeitsmittel bereitstellen → Abschluss dokumentieren
Facility Management
→ Defekt melden → Auftrag erstellen → Durchführung koordinieren → Rückmeldung erfassen
Kundenservice
→ Anfrage aufnehmen → zuständigen Bearbeiter bestimmen → Lösung bereitstellen → Kunde informieren
Die Inhalte unterscheiden sich erheblich. Dennoch benötigen alle Prozesse Informationen, Zuständigkeiten, Aufgaben, Status, Fristen und nachvollziehbare Bearbeitungsschritte.
Genau an dieser Stelle verbindet Enterprise Service Management unterschiedliche Fachbereiche.
Von einzelnen Serviceprozessen zur gemeinsamen Plattform
Unternehmen müssen Enterprise Service Management nicht zwangsläufig als großes Gesamtprojekt einführen.
Ein möglicher Ansatz besteht darin, mit einem etablierten Bereich – häufig ITSM oder Kundenservice – zu beginnen und weitere Prozesse schrittweise hinzuzunehmen.
Bestehende Plattform → weiterer Fachbereich → neuer Service → Workflow → Self Service → gemeinsame Daten und Auswertungen
Dadurch können neue Einsatzbereiche auf bereits vorhandenen Strukturen, Rollen, Integrationen und Erfahrungen aufbauen.
EcholoN ist modular aufgebaut und kann deshalb neben IT- und Kundenservice auch für individuelle Unternehmensprozesse und weitere Fachbereiche eingesetzt werden.
Einmal einführen. Überall nutzen! Das ist EcholoN
Kurz zusammengefasst: Enterprise Service Management erweitert den Service-Management-Gedanken über die IT hinaus. ITSM liefert viele der etablierten Prinzipien, das Self-Service-Portal schafft einen zentralen Zugang zu Services und die Workflow Engine steuert die dahinterliegenden Abläufe.
Kundenservice, HR, Facility Management und weitere Fachbereiche können diese gemeinsame Grundlage nutzen und gleichzeitig ihre eigenen Prozesse behalten.
So entsteht aus einzelnen Serviceinseln eine gemeinsame Plattform für digitale Service- und Fachbereichsprozesse im Unternehmen.